Lojalitet via rabattcheck är sällan rätt väg.

1. Få koll på kunddatan

I grunden behövs en kunddatabas där du samlar så mycket av din kundinformation som möjligt. Kunddatan kan finnas lagrad på fler ställen än ett. Och framförallt: kunddata kan bestå av så mycket mer än transaktioner i e-handels- eller butikskassasystem. Exempelvis när och hur dina kunder använder din tjänst eller dina produkter i de fall detta går att mäta och följa upp. Eller vad de känner och upplever i interaktionen med er och era produkter/tjänster.

2. Skapa kundsegment och marknadsautomation

Med kunddatan som grund kan vi ofta skapa olika segment, eller kundgrupper. Exempelvis beroende på vilka produkter kunden gillar, hur ofta de vill handla, hur de agerar mellan köpen etc.  Vi kan då skapa personaliserade erbjudanden för bli så relevanta som möjligt i vår kommunikation med kunden. Här erbjuder Voyado-plattformen ett mycket intuituvt gränssnitt för att skapa segment och bygga automationsflöden via drag ´n drop-principen.

I och med detta är grunden för en modern kundklubb lagd. Ni kan strukturerat samla in kunddata och får en rimlig automationsgrad i er marknadskommunikation. I bästa fall kommer ni minska tappet av kunder (churn rate) och få era kunder att handla mer och oftare.

3. Bygg lojalitet

Nästa steg är att se bortom vad det traditionella kundklubbs-upplägget. Fundera på kundens totala upplevelse och hur ni kan ge kunden fler skäl att bli mer köptrogen och en ännu starkare ambassadör. Det finns många myter om lojalitet. Bland annat att en liten kickback eller diverse rabatter skulle vara vägen till kundens hjärta och att behålla den över tid. Det är en felaktig tanke. 70 års forskning visar att en liten ekonomisk belöning inte är det som triggar ett beteende åt rätt håll. Det är oftast andra saker.

Ninetechs insiktsmodell bygger på motivationsteori och gamification för att hitta triggers som gör att kunden tycker det är roligare, enklare och mer tillfredsställande att vara kund hos er och inte hos era konkurrenter. Tillsammans med er analyserar vi hur vi skapar ett långsiktigt värde för kunden och för er. Och med värde menar vi ofta andra saker än enbart ekonomiska aspekter.

4. Få med er personal

Glöm inte att ge er personal rätt förutsättningar att bli en del av ert totala kundlojalitetsarbete. Er kundnära personal är troligen redan idag mästare på positivt kundbemötande. Men har de rätt digitalt verktyg/stödsystem? Och är alla införstådda med de kort- och långsiktiga målen med ert lojalitetskoncept? Hur använder ni personalens insikter kring vad kunderna vill ha? Och finns det en konsensus inom marknad, ekonomi och IT vilka hårda och mjuka nyckeltal som ni ska mäta för att kunna följa upp era satsningar?

Vi har sett många goda kundklubbssatsningar tappa fart efter lansering eftersom syftet med satsningen inte var rätt förankrat internt. Och om förväntningarna, processerna och ansvarsfördelningen inte är tydligt definierade blir arbetet nästintill omöjligt. Vi hjälper er ta fram en kundklubb som är förankrad i alla led. Vi genomför även föreläsningar och utbildningar så att alla ges att bli både inspirerade och nå nya insikter.

Våra erfarenheter från en rad olika branscher och typer av kundklubbar och er kunskap om era kunder kryddat med nytänkande och mod är nyckeln till framgång.